Ce qu’un portail parents devrait répondre à votre place

La plupart des courriels de parents ne sont pas vraiment des questions sur le tutorat. Ce sont des questions sur de l’information qui existe déjà quelque part dans votre entreprise, mais nulle part où le parent peut la voir.

C’est quand, la prochaine séance ? Cette facture couvre quelles séances ? Il nous reste combien de séances dans le forfait acheté en septembre ? Peut-on déplacer jeudi ? Chacune vous prend une minute à répondre, et il y a beaucoup de minutes dans une semaine. Un bon portail parents y répond avant même qu’elles soient envoyées.

Parmi les 172 plaintes publiques sur les logiciels de tutorat que nous avons lues, ce que voient les parents arrive au troisième rang, avec 28 plaintes. Des propriétaires demandaient que les familles puissent écrire directement au tuteur, pour que chaque message cesse de passer par le bureau, et une demande sur le tableau public d’un fournisseur avait récolté 104 votes (la demande). Des parents voulaient seulement les séances de leur enfant dans le calendrier de leur téléphone (la demande). Et une réservation en ligne que les familles trouvaient mêlante créait plus de travail qu’elle n’en sauvait (l’avis).

Triez les questions avant de bâtir quoi que ce soit

Avant de choisir un logiciel, je trierais les questions que vous recevez en deux piles. Une pile, c’est de l’information qu’un écran peut montrer. L’autre, c’est une conversation, et elle devrait vous parvenir.

C’est dans la pile de gauche qu’un portail prend tout son sens. Chaque question y a une réponse qui se trouve déjà dans votre calendrier, vos factures ou les soldes de vos forfaits. La pile de droite, c’est la raison pour laquelle vous faites ce métier, et un portail devrait vous donner plus de temps pour elle, pas la remplacer.

Ce qu’un portail parents devrait montrer

• L’horaire de leur enfant, et seulement le sien, avec un abonnement au calendrier pour leur téléphone.
• Chaque facture, ligne par ligne, avec les séances qu’elle couvre et ce qui reste de tout forfait. Une facture avec une ligne par séance répond à la moitié des questions de facturation avant même qu’on les pose.
• Comment payer, et ce qui est déjà payé.
• Le déplacement de séances selon vos règles. Les familles déplacent ou annulent là où votre politique le permet, et le reste passe encore par vous.
• Une façon d’écrire au tuteur, pour que le bureau cesse d’être un standard téléphonique.

Rien de tout ça n’est une question de fonctionnalités pour le plaisir. C’est une question d’endroit où vit la réponse. Quand la réponse vit dans votre tête ou dans votre boîte de courriel, le parent doit demander, et quand elle vit sur un écran qu’il peut voir, il n’a pas besoin de le faire.

L’information change ce que font les familles

Il existe de bonnes données, en milieu scolaire, qui montrent que l’information régulière aux parents change les résultats, et pas seulement le volume de courriels. Dans une expérience sur le terrain, Kraft et Rogers ont fait envoyer par des enseignants de courts messages hebdomadaires aux parents d’élèves du secondaire inscrits à un programme de récupération de crédits, et la proportion d’élèves qui n’ont pas obtenu leurs crédits est passée de 15,8 % à 9,3 %. À Los Angeles, Bergman a envoyé aux parents des rapports réguliers sur les travaux non remis et les notes, et a constaté que les parents surestimaient les efforts de leur enfant et que l’information améliorait les résultats. Kraft a aussi expliqué pourquoi ce genre de communication reste sous-utilisé : on donne rarement aux enseignants des attentes claires, le temps et les outils pour le faire.

Ces études portent sur des écoles, pas sur des centres de tutorat, et je ne prétendrai pas qu’elles ont mesuré votre entreprise. Mais à mon avis, le mécanisme tient. Les parents qui voient ce qui se passe prennent de meilleures décisions, et ils font confiance aux gens qui le leur montrent.

Ce qui doit encore vous parvenir

« Comment va-t-elle, vraiment ? » mérite une conversation, pas un tableau de bord. Même chose pour « devrait-on ajouter une deuxième matière ? », et pour le courriel qui commence par « il s’est passé quelque chose à l’école cette semaine ». Ce sont les moments où une famille décide de rester ou non, et ils sont mieux gérés par quelqu’un qui connaît l’enfant.

Un bon portail rend ces conversations plus probables, pas moins, parce que vous avez enfin le temps de les avoir. Si des familles s’éloignent plutôt que de poser des questions, l’article sur pourquoi les familles s’éloignent du tutorat est le bon point de départ.

Par où commencer

1. Notez chaque question de parent pendant deux semaines, et triez-les en deux piles.
2. Pour chaque question de la pile de gauche, trouvez où la réponse se trouve déjà.
3. Mettez ces réponses là où les parents peuvent les voir, en commençant par l’horaire et les factures.
4. Gardez la pile de droite pour vous, et protégez le temps qu’elle demande.

Dans Pillar OS, les familles ont leur propre portail : elles réservent par matière, par tuteur et au calendrier selon vos règles, déplacent ou annulent là où vous le permettez, écrivent au tuteur, paient leurs factures et téléchargent leurs relevés. Les séances de chaque enfant peuvent aller directement dans le calendrier du téléphone du parent, et chaque famille ne voit que ce qui la concerne. C’est le portail parents, et la page sur les questions des parents montre ce que les propriétaires nous ont dit.

La meilleure réponse à une question qu’un parent pose chaque semaine, c’est celle qu’il n’a jamais besoin de poser.