Absences en tutorat : pourquoi ça arrive et comment l’éviter
Les absences ne sont pas de la malchance. C’est un problème de système : un rappel envoyé au mauvais moment, un report qui exigeait un appel. Voici quoi faire.
Quelques-uns de nos centres
Centre de Francisation et de Tutorat au Québec
Coeur de Tuteur
Lingua Franca Institute
Mentors Éducation
OnCourse Education
Top Tutorat
Tuteur Match
Tutorat au Top
Personne n’aime la chaise vide. Vous payez un tuteur pour s’asseoir devant, l’élève perd une semaine d’élan, et quelque part en ville un parent est sincèrement surpris qu’on soit rendu mardi.
La plupart des entreprises de tutorat classent les absences dans « les aléas du métier », juste à côté de l’encre d’imprimante. Ça ne va pas là. Les absences, c’est un problème de système, et le système est justement la seule chose de votre semaine que vous pouvez vraiment corriger.
Les trois raisons pour lesquelles les familles ne se présentent pas
Ce n’est presque jamais parce qu’elles ont arrêté de s’en soucier. Dans les faits, c’est l’une de ces trois choses :
- La séance existait seulement dans votre agenda. Pas le leur. Le vôtre.
- Le rappel est arrivé à un moment inutile. Le dimanche soir pour une séance le mercredi, ce n’est pas un rappel, c’est une info vite oubliée.
- Reporter voulait dire parler à quelqu’un. Alors elles ne l’ont pas fait. Elles ont simplement sauté la séance, sans rien dire.
Réglez ces trois-là et beaucoup de chaises vides se remplissent d’elles-mêmes.
Le rappel en trois temps
Un seul rappel, c’est du pile ou face. Trois rappels, chacun avec sa propre job, c’est un système :
| Quand | Canal | Ce que ça règle |
|---|---|---|
| 24 h avant | Courriel | Confirme les détails, offre le report en un clic |
| 2 h avant | Texto | Interrompt la journée. C’est celui qui sauve la séance |
| Le jour même, après l’absence | Courriel ou texto | Joint la famille pendant qu’elle veut encore reprendre la séance |
Le but n’est pas d’envoyer plus de messages. Envoyez-en cinq et les familles vont vous ignorer comme les messages d’une clinique dentaire. Le but, c’est le bon message au seul moment où il peut encore changer quelque chose, envoyé automatiquement, pour que personne dans votre équipe n’ait à se rappeler qui a une séance demain.
La troisième ligne est celle que presque tout le monde saute, et c’est pourtant l’argent le plus facile à récupérer. Un parent qui a manqué une séance à 16 h se sent encore mal à 18 h. Rendu vendredi, il est passé à autre chose, et vous voilà à discuter de crédits à rembourser.
Une politique d’annulation que les familles respectent
Écrivez-la. Dites-la à voix haute à l’inscription. Quelque chose comme : report gratuit jusqu’à 24 h à l’avance, les annulations tardives peuvent être facturées.
Ensuite, et c’est là tout le truc, appliquez-la exactement de la même façon chaque fois.
Une politique appliquée selon l’humeur, ce n’est pas une politique, c’est une suggestion. Les familles détectent l’incohérence tout de suite, et ce qu’elles en retiennent, c’est que la limite devient flexible si on a l’air assez désolé. Une règle plate appliquée uniformément change les comportements bien plus qu’une règle sévère que vous sortez seulement quand vous êtes déjà tanné.
Rendez le report plus facile que de vous texter
Voici le test. Un parent se rend compte à 8 h que jeudi ne lui convient plus. Combien d’étapes avant que la séance soit déplacée ?
Si la réponse honnête implique de vous texter puis d’attendre, une bonne partie de ces parents vont simplement sauter la séance. Pas par mauvaise foi. Parce que c’est jeudi et que la journée est déjà pleine.
Un portail en libre-service, où les familles voient les plages disponibles et y déplacent elles-mêmes leur séance, élimine la plus grosse source de départs silencieux dans une entreprise de tutorat. Ça vous enlève aussi une quarantaine de textos par semaine, ce que vous risquez d’apprécier.
L’essentiel
Les absences ont l’air d’un problème de personnes, et c’est pour ça que tant de propriétaires essaient de les régler avec de la culpabilité. C’est un problème d’horaire déguisé en problème de personnes.
Automatisez les trois rappels. Écrivez la politique et appliquez-la de la même façon à tout le monde. Laissez les familles reporter sans demander la permission à personne. C’est l’essentiel du travail, et une fois en place, ça ne demande presque plus d’effort. Vous récupérez des heures facturables, les tuteurs ont un revenu plus stable, et les élèves gardent le rythme, ce qui était le but au départ.
Pour voir le tout en place : dans Pillar OS, ça se passe dans les horaires et les rappels, et c’est le portail parents qui rend le libre-service possible. Si vous repensez aussi vos forfaits, la façon de tarifer le tutorat influence l’assiduité plus que la plupart des propriétaires ne le pensent. Le reste du logiciel pour centres de tutorat, facturation et paie des tuteurs comprises, fonctionne à partir du même calendrier.
Nelly Kallini · Cofondatrice
Enseignante au secondaire qui cumule des années de tutorat. Elle a donc vécu elle-même presque tout ce que ce logiciel prend en charge : la demande de report à 8 h du matin, le rapport de progrès à remettre ce soir, le parent qui demande si ça donne des résultats. Elle signe le volet opérations du blogue.
