Vos heures non facturées de l’an dernier sont introuvables

Les disponibilités n’ont pas de mémoire.

Vous pouvez vous asseoir cet après-midi et calculer les trous de votre horaire cette semaine, et le chiffre sera honnête et utile et vous saurez quoi en faire. Posez ensuite la même question sur l’automne dernier et vous obtiendrez une réponse fausse, sans que rien ne vous en avertisse. Rien ne s’est brisé en chemin. Ce chiffre n’a tout simplement jamais été noté.

Le calcul tient en deux nombres, les heures réellement données et les heures que vous aviez à offrir. Les premières sont consignées et les secondes ne sont qu’un réglage, et une seule des deux résiste au passage du temps.

La formule n’a jamais été la partie difficile

Les heures que vous n’avez pas vendues sont l’un des postes de coûts qu’on recommande de surveiller en premier dans une entreprise de tutorat, et l’arithmétique est simple. On compare ce qui a été donné à ce qui était disponible, et l’écart, ce sont vos trous.

Rien de faux là-dedans et vous l’avez probablement fait vous-même. Ça suppose seulement que les deux termes de votre fraction sont des faits qu’on peut retrouver, et seul le numérateur en est un.

Les heures données sont consignées. Chaque séance a laissé une ligne datée dans votre système, et vous pouvez faire le compte d’octobre dernier aujourd’hui ou dans cinq ans et obtenir la même réponse les deux fois.

Les heures disponibles, elles, ne sont consignées nulle part. C’est un gabarit, un horaire type pour la semaine plus les congés approuvés plus quelques exceptions, et ce gabarit répond à la question de savoir qui est disponible en ce moment. Il n’a jamais été conçu pour dire qui était disponible en octobre dernier et il ne l’apprendra pas.

Mesurer une pièce avec un ruban qui rétrécit

Imaginez-vous mesurer une pièce en avril et inscrire le nombre sur votre mur, puis mesurer cette même pièce en août avec un ruban à mesurer qui a discrètement perdu le tiers de sa longueur. Même pièce, même mur, réponse différente. Rien dans votre deuxième mesure n’annonce qu’elle est fausse.

C’est exactement ce qui arrive à votre taux d’occupation chaque fois que votre équipe change.

Un tuteur passe de vingt heures par semaine à dix et le ruban raccourcit. Recalculez le printemps dernier aujourd’hui : le dénominateur prend les dix heures, et un printemps ordinaire a l’air d’un excellent printemps.

Un tuteur part et il disparaît complètement du gabarit, et ses heures creuses disparaissent du même coup de tous vos calculs passés. On se retrouve avec un historique qui s’améliore un peu chaque fois que quelqu’un démissionne.

L’été arrive et les disponibilités rétrécissent en juillet et s’étirent de nouveau en septembre, et on compare les deux mois et on se dit qu’on est plus occupés qu’avant.

Remarquez ce que les trois ont en commun. Chacun embellit le chiffre, et chacun le fait précisément dans les situations où on voudrait qu’il sonne l’alarme.

Le problème porte déjà un nom

Rien de tout ça ne veut dire que votre logiciel est défectueux. Il fait le travail pour lequel il a été conçu, qui est de tenir des registres, et un registre dit ce qui s’est passé plutôt que ce qui était possible. Or la rentabilité d’un horaire repose entièrement sur ce qui était possible.

Les spécialistes des données ont nommé notre problème il y a longtemps. Un attribut qui change avec le temps peut soit être écrasé par la nouvelle valeur, soit être conservé en versions datées pour que l’ancienne valeur survive, et c’est toute la différence entre les dimensions à variation lente de type 1 et celles de type 2. Dans presque tous les logiciels d’horaire, les disponibilités sont de type 1. La nouvelle valeur remplace l’ancienne, et l’ancienne disparaît.

Il n’existe aucune exportation et aucune sauvegarde et aucune requête astucieuse qui puisse vous rendre l’ancienne valeur. Personne n’a noté la longueur de votre ruban à l’époque.

Ce qu’on devrait faire à la place

Deux choses, et la seconde compte bien plus que la première.

Servez-vous du chiffre d’aujourd’hui pour les décisions d’aujourd’hui. Mesuré par rapport aux disponibilités réelles de cette semaine, il est honnête et franchement utile, et il vous dira s’il faut embaucher et s’il faut lancer une promotion et si tel tuteur a de la place pour deux élèves de plus. Évitez seulement de le mettre à côté du chiffre du mois dernier en appelant ça une tendance, parce que c’étaient deux mesures différentes portant la même étiquette.

Ensuite, notez-le chaque soir. Une fois par jour, inscrivez deux nombres, les minutes réservées et les minutes disponibles selon le gabarit tel qu’il était ce jour-là. Deux entiers et une date.

S’il y a une chose que treize ans de génie des procédés m’ont apprise, c’est qu’on n’améliore pas ce que personne ne mesurait sur le moment. Une lecture prise le jour même est un fait pour toujours. La même lecture reconstituée après coup est une supposition en sarrau. Et comme on ne peut pas reconstituer les disponibilités après coup, le premier jour dont vous aurez les chiffres sera celui où vous commencez.

C’est la partie inconfortable. Chaque semaine qu’on passe à se demander si ça vaut la peine est une semaine dont on n’aura jamais les chiffres.

La tendance a toujours été l’essentiel

Un pourcentage isolé ne vous sert à peu près à rien. Votre 74 % veut dire une chose si votre mois dernier était à 68 % et une tout autre chose s’il était à 81 %, et sans point de comparaison, ce n’est qu’un chiffre.

C’est ça qu’on perd en ne le notant pas. Pas le chiffre d’aujourd’hui, qu’on peut toujours calculer, mais la tendance, et dans un an on prendra encore la même décision d’embauche à partir du même chiffre isolé, en se demandant pourquoi ça ne devient jamais plus facile.

C’est pour cette raison que Pillar OS inscrit les deux nombres dans une table quotidienne chaque nuit, les minutes réservées et les minutes disponibles, mesurées par rapport aux disponibilités réelles de la journée, pour que l’historique démarre en même temps que le centre plutôt que le jour où quelqu’un réclame enfin un rapport. Cette table fait partie du logiciel de Pillar pour les centres de tutorat et elle est alimentée par le même calendrier où les familles réservent.

L’habitude compte quand même plus que l’outil. Un tableur avec une colonne de dates et deux colonnes de nombres, rempli tous les vendredis après-midi, vaut mieux qu’un tableau de bord sophistiqué qui reconstitue le chiffre après coup.

Commencez aujourd’hui, vous ne pourrez pas commencer plus tôt

Cessez de demander à quel point on était occupés le trimestre dernier. Cette réponse est perdue et aucun logiciel ne va la retrouver. Demandez plutôt à quel point on est occupés cette semaine, notez la réponse là où elle ne peut pas être écrasée, et reposez la question vendredi prochain.

Dans trois mois, vous aurez quelque chose qu’aucune fourchette de référence ne peut vous donner : votre propre point de comparaison, mesuré plutôt qu’estimé.

Si vous voulez le reste des chiffres qui méritent d’être conservés quand un centre grandit, on les a réunis dans notre guide de croissance et le téléchargement est immédiat.

Notez ce que vous avez devant vous, et le système s’améliore. C’est vrai de tous les procédés qu’on m’a demandé de corriger, et c’est vrai de celui-ci.