Facturation d’une entreprise de tutorat

L’argent fuit sans bruit. Un mois vous roulez à plein avec toutes les places réservées et de bons tuteurs et des familles qui ont l’air contentes, et le suivant vous fixez un relevé bancaire en vous demandant où sont passés quatre cents dollars de séances. Les petits écarts ne s’annoncent pas. Ils vivent dans l’espace entre une réservation et un paiement, et ils y restent jusqu’à ce que quelqu’un aille voir.

S’il y a une chose que treize ans en génie des procédés m’ont apprise, c’est qu’une fuite qu’on ne voit pas reste une fuite.

Où l’argent s’en va vraiment

Presque rien n’est du vol ou des mauvaises créances. C’est de l’arithmétique que personne n’a faite.

Chaque ligne est un endroit où deux systèmes qui devraient s’accorder ne s’accordent pas. L’appli de réservation sait que la séance a eu lieu. L’outil de paiement sait ce qui a été payé. Ni l’un ni l’autre ne connaît l’autre, alors une personne doit tenir les deux dans sa tête, et les humains sont mauvais à ça rendus à la troisième semaine d’une session chargée.

Le solde du forfait, c’est là que ça commence

Les forfaits prépayés sont la bonne offre pour une entreprise de tutorat, et c’est aussi l’endroit le plus fréquent où les chiffres se défont. Une famille achète douze séances. Douze devient onze devient neuf, et quelque part vers la septième, le compte dans le fichier et le compte dans la réalité arrêtent de concorder.

Le correctif n’a rien de spectaculaire. Les crédits se décomptent quand une séance est marquée comme faite, pas quand quelqu’un pense à mettre le fichier à jour, et la famille voit le même solde que vous. Ce seul changement fait passer les forfaits de quelque chose qui vous rend nerveux à quelque chose que vous vendez sans détour.

Ce qu’un forfait annulé doit vraiment rembourser

C’est la partie que la plupart des entreprises de tutorat manquent, et ça vaut la peine de le savoir avant d’écrire sa politique d’annulation plutôt qu’après.

Au Québec, vendre des cours vous rend commerçant au sens de la Loi sur la protection du consommateur. L’Office de la protection du consommateur est clair : les commerçants qui offrent des cours comme la conduite, la danse ou la musique doivent remettre un contrat au client, et en tout temps le client peut annuler son inscription.

Ce que vous pouvez garder est encadré par la loi :

• Avant le début des cours, rien. Vous ne pouvez pas réclamer de frais ni exiger un dédommagement.
• Après le début, deux montants seulement. Le coût des cours déjà suivis, plus une pénalité qui correspond au plus petit de 50 $ ou 10 % du prix des cours qui n’ont pas encore été donnés.
• Ensuite, un délai. Vous avez 10 jours à compter de la date d’envoi de l’avis pour rembourser le consommateur.

L’Office donne un exemple qui rend l’ampleur évidente. Dix cours de karaté achetés 250 $, annulés après deux : vous pouvez réclamer 50 $ pour les deux suivis, et une pénalité de 20 $, soit 10 % des 200 $ pas encore livrés.

Donc une politique de « aucun remboursement sur les forfaits » n’est pas une politique sévère au Québec. C’est une politique inapplicable, et une famille qui vérifie va le découvrir. Ça vaut la peine de lire les pages de l’Office et de valider votre propre situation plutôt que de prendre mon résumé pour parole d’évangile, parce que certains établissements d’enseignement sont exemptés et qu’un centre de tutorat n’en fait généralement pas partie.

Le point opérationnel, c’est que votre système doit répondre vite à une seule question : quelle part de ce forfait a réellement été livrée ? Si les crédits se décomptent tout seuls, le chiffre est déjà là. S’ils vivent dans un fichier Excel, vous négociez à partir d’une estimation contre un délai légal.

Ce que vos factures doivent montrer

Moins que ce qu’on pense, et plus qu’un texto.

Revenu Québec est clair : aucune facture particulière n’est imposée par les régimes de la TPS et de la TVQ, sauf pour la restauration et le transport par taxi. Il n’y a pas de gabarit obligatoire pour une entreprise de tutorat.

Le piège est sur demande. Un client inscrit aux fichiers peut vous demander par écrit les renseignements dont il a besoin pour réclamer un crédit de taxe sur les intrants, et vous devez pouvoir les produire : votre nom d’entreprise, la date de la facture, le montant de la taxe, vos numéros d’inscription à la TPS et à la TVQ, le nom du client et une description du service. Si vous faites du tutorat pour des entreprises ou facturez via l’entreprise d’un parent, la demande finira par arriver.

Une facture qui porte ces champs par défaut ne coûte rien de plus et évite de courir plus tard.

Un paiement refusé n’est pas un problème de facturation, c’est un problème de fidélisation

Une carte expirée a l’air d’un tracas comptable. Ce que ça produit vraiment, c’est une famille qui arrête tranquillement de venir parce qu’un paiement a échoué et que personne n’a rien dit, ce qui se lit chez elle comme votre entreprise qui perd intérêt.

Réessayez une transaction refusée selon un calendrier plutôt qu’une seule fois. Dites-le à la famille, dans un message qui suppose un problème de carte et non un problème d’argent. Gardez une carte au dossier pour que le correctif tienne en une touche. Rien de tout ça n’est brillant, et tout ça récupère des revenus que vous aviez déjà gagnés.

L’essentiel

Additionnez les séances livrées le mois dernier, puis additionnez ce que vous avez facturé. Deux chiffres qui devraient être identiques, venant de deux systèmes qui ne se parlent pas. L’écart, c’est ce que votre facturation vous coûte, et presque personne ne le mesure.

Faites décompter les crédits tout seuls. Écrivez une politique d’annulation qui correspond à ce que la loi permet vraiment. Mettez les champs de taxes sur chaque facture. Traitez une carte refusée comme un enjeu de fidélisation, parce que c’en est un.

Dans Pillar OS, ça vit dans la facturation, qui décompte les forfaits à mesure que les séances sont complétées, et le portail parents montre aux familles le même solde que vous voyez, ce qui règle la plupart des discussions avant qu’elles commencent. Si vous décidez encore de la forme de l’offre, blocs de séances ou abonnements couvre ça, et les tarifs sont publics.