Facturation d’un centre ou d’une entreprise de tutorat

L’argent fuit sans bruit. Un mois, vous roulez à plein : toutes les places sont réservées, vos tuteurs sont bons, les familles ont l’air contentes. Le mois suivant, vous fixez votre relevé bancaire en vous demandant où sont passés quatre cents dollars de séances. Les petits écarts ne se signalent pas. Ils se cachent entre la réservation et le paiement, et ils y restent jusqu’à ce que quelqu’un aille voir.

S’il y a une chose que treize ans en génie des procédés m’ont apprise, c’est qu’une fuite qu’on ne voit pas reste une fuite.

Où l’argent s’en va vraiment

Ce n’est presque jamais du vol ni des créances irrécouvrables. C’est de l’arithmétique que personne n’a faite.

Chaque ligne est un endroit où deux systèmes qui devraient s’accorder ne s’accordent pas. L’appli de réservation sait que la séance a eu lieu. L’outil de paiement sait ce qui a été payé. Aucun des deux ne sait ce que sait l’autre, alors une personne doit tout garder en tête, et rendu à la troisième semaine d’une session chargée, personne n’y arrive bien.

Le solde du forfait, c’est là que ça commence

Les forfaits prépayés sont la bonne offre pour une entreprise de tutorat, et c’est aussi là que les chiffres dérapent le plus souvent. Une famille achète douze séances. Douze deviennent onze, puis neuf, et quelque part vers la septième séance, le compte du fichier et le compte réel cessent de concorder.

La solution n’a rien de spectaculaire. Les crédits sont déduits quand une séance est marquée comme faite, pas quand quelqu’un pense à mettre le fichier à jour, et la famille voit le même solde que vous. Avec ce seul changement, les forfaits cessent de vous inquiéter et deviennent une offre que vous vendez sans hésiter.

Ce qu’il faut vraiment rembourser quand un forfait est annulé

C’est là que la plupart des entreprises de tutorat se trompent, et mieux vaut le savoir avant de rédiger votre politique d’annulation qu’après.

Au Québec, vendre des cours vous rend commerçant au sens de la Loi sur la protection du consommateur. L’Office de la protection du consommateur est clair : les commerçants qui offrent des cours comme la conduite, la danse ou la musique doivent remettre un contrat au client, et en tout temps le client peut annuler son inscription.

Ce que vous pouvez garder est encadré par la loi :

• Avant le début des cours, rien. Vous ne pouvez pas réclamer de frais ni exiger un dédommagement.
• Après le début, deux montants seulement. Le coût des cours déjà suivis, plus une pénalité de 50 $ ou de 10 % du prix des cours pas encore donnés, selon le montant le moins élevé.
• Ensuite, un délai. Vous avez 10 jours à compter de la date d’envoi de l’avis d’annulation pour rembourser le consommateur.

L’Office donne un exemple qui montre bien l’ampleur de la chose. Dix cours de karaté achetés 250 $, annulés après deux : vous pouvez réclamer 50 $ pour les deux cours suivis, plus une pénalité de 20 $, soit 10 % des 200 $ de cours pas encore donnés.

Donc une politique de « aucun remboursement sur les forfaits » n’est pas une politique sévère au Québec. C’est une politique inapplicable, et une famille qui vérifie va le découvrir. Ça vaut la peine de lire les pages de l’Office et de vérifier votre propre situation plutôt que de prendre mon résumé pour parole d’évangile, parce que certains établissements d’enseignement sont exemptés et qu’un centre de tutorat n’en fait généralement pas partie.

Concrètement, votre système doit répondre vite à une seule question : combien de séances de ce forfait ont vraiment été données ? Si les crédits se déduisent tout seuls, le chiffre est déjà là. S’ils sont tenus dans un fichier Excel, vous négociez à partir d’une estimation, avec un délai légal qui court.

Ce que vos factures doivent montrer

Moins que ce qu’on pense, et plus qu’un texto.

Revenu Québec est clair : aucune facture particulière n’est imposée par les régimes de la TPS et de la TVQ, sauf pour la restauration et le transport par taxi. Il n’y a pas de gabarit obligatoire pour une entreprise de tutorat.

Le piège, c’est la demande écrite. Un client inscrit aux fichiers de la TPS et de la TVQ peut vous demander par écrit les renseignements dont il a besoin pour réclamer un crédit de taxe sur les intrants, et vous devez pouvoir les fournir : votre nom d’entreprise, la date de la facture, le montant de la taxe, vos numéros d’inscription à la TPS et à la TVQ, le nom du client et une description du service. Si vous faites du tutorat pour des entreprises ou facturez via l’entreprise d’un parent, la demande finira par arriver.

Une facture qui contient d’emblée ces renseignements ne coûte rien de plus et vous évite de courir plus tard.

Avant tout ça, vérifiez si vous percevez ces taxes. Les cours particuliers liés à un programme scolaire sont souvent une fourniture exonérée, et le modèle de facture de tutorat explique quand, avec une mise en page à reprendre.

Un paiement refusé n’est pas un problème de facturation, c’est un problème de fidélisation

Une carte expirée a l’air d’un tracas comptable. Ce que ça donne en réalité, c’est une famille qui arrête tranquillement de venir parce qu’un paiement a échoué et que personne n’a rien dit. Elle en conclut que votre entreprise ne s’intéresse plus à elle.

Retentez un paiement refusé à intervalles prévus plutôt qu’une seule fois. Prévenez la famille, dans un message qui suppose un problème de carte et non un problème d’argent. Gardez une carte au dossier pour que tout se règle en un clic. Rien de tout ça n’est sorcier, et ça permet de récupérer des revenus que vous aviez déjà gagnés. La façon dont les familles paient change la fréquence de ces échecs, et l’article sur les frais de carte, le virement Interac et le paiement automatique compare les options.

Ce qu’un système de facturation pour centre de tutorat doit faire

Peu importe l’outil (un fichier Excel, un outil de paiement ou une plateforme complète), le test est le même. Confrontez-le aux écarts du tableau plus haut :

• Il facture à partir de l’horaire, pas de mémoire. Chaque séance complétée, reprises comprises, génère sa facture ou déduit son crédit sans que personne ait à la saisir deux fois.
• Il tient un seul solde de forfait, et la famille le voit. Les crédits baissent quand la séance est marquée comme faite, et le parent voit le même chiffre que vous.
• Il sait en tout temps combien de séances ont été données. Quand une famille annule au Québec, vous avez 10 jours pour rembourser, et le montant dépend du nombre de séances suivies.
• Il applique les nouveaux taux. Quand un taux change, toutes les factures suivantes utilisent le nouveau, sans correction à la main.
• Il consigne tous les modes de paiement au même endroit. Cartes, comptant et virements vont dans le même registre, sinon vous n’arrivez jamais à boucler vos comptes.
• Il inscrit les renseignements de taxes sur chaque facture. Nom de l’entreprise, date, montant de la taxe, numéros de TPS et de TVQ, nom du client et description du service.
• Il retente une carte refusée à intervalles prévus, et prévient la famille. Un seul essai raté que personne ne remarque, c’est un mois de perdu.

Si un outil échoue à un seul de ces points, quelqu’un doit garder cet écart en tête, et c’est exactement le problème dont parle tout ce billet.

L’essentiel

Additionnez les séances données le mois dernier, puis additionnez ce que vous avez facturé. Deux chiffres qui devraient être identiques, venant de deux systèmes qui ne se parlent pas. L’écart, c’est ce que votre facturation vous coûte, et presque personne ne le mesure.

Faites en sorte que les crédits se déduisent automatiquement. Écrivez une politique d’annulation qui correspond à ce que la loi permet vraiment. Inscrivez les renseignements de taxes sur chaque facture. Traitez une carte refusée comme un enjeu de fidélisation, parce que c’en est un.

Dans Pillar OS, tout ça se trouve dans la facturation, qui déduit les séances des forfaits à mesure qu’elles sont complétées, et le portail parents montre aux familles le même solde que vous voyez, ce qui règle la plupart des discussions avant qu’elles commencent. Si vous hésitez encore sur la forme de votre offre, blocs de séances ou abonnements en traite, et les tarifs sont publics. La facturation n’est qu’une partie du logiciel de gestion pour centres de tutorat, qui s’occupe aussi des horaires et de la paie des tuteurs.